Fundada em 2008, a OneSource Digital (OSV) foi pioneira em Enterprise Course of as a Service (BPaaS) e se tornou a fornecedora líder de soluções automatizadas para organizações de todos os tamanhos que usam o Workday. Em 2023, a empresa expandiu ainda mais o tamanho da sua equipe de suporte ao cliente para acompanhar a demanda. Como o OSV opera em áreas funcionais de alto risco, incluindo RH e finanças, a empresa precisava de uma solução para garantir que informações atualizadas e precisas e a comunicação da marca fossem sistematicamente comunicadas aos novos membros da equipe, garantindo a qualidade de seus clientes o suporte foi mantido perfeitamente.
Desafio
O COO Michael Roseman sabia que a expansão da organização de suporte exigiria supervisão diligente e treinamento proativo para novos funcionários. Ele também viu isso como uma oportunidade de aumentar o nível da comunicação da equipe e do CSAT geral, de preferência com a capacidade de levar as interações do cliente à liderança para maior visibilidade e insights de qualidade. No entanto, como o OSV lida com dados confidenciais de clientes, a solução também precisava ter uma segurança de dados rígida.
“Nossos objetivos eram óbvios: aumentar a eficiência, melhorar a clareza e a consistência, reduzir o esforço do cliente e fornecer à nossa equipe ferramentas para realizar seu trabalho com mais eficiência”, disse Roseman. Esses objetivos, no entanto, precisavam ser alcançados com segurança. “É um requisito que todas as soluções apoiem o nosso foco na criação e manutenção do ambiente mais seguro para dados sensíveis… Aumentamos a consciência e a preocupação com a utilização adequada das nossas informações sensíveis.”
Solução
Grammarly Enterprise forneceu o conjunto de soluções que a OSV procurava com o nível de segurança de dados que eles exigem. Depois de avaliar a Grammarly Enterprise quanto à capacidade de melhorar a comunicação escrita da equipe de suporte, a OSV descobriu que a solução de IA generativa da Grammarly Enterprise também lhes proporcionou uma maneira de habilitar uma estratégia de IA com risco relativamente baixo e tempo de implementação quase zero. “Como estamos tão sintonizados com a segurança de dados, entramos levemente no mundo da IA generativa”, disse ele. “Não queríamos correr o risco de expor dados internos ou de clientes”, disse Roseman.
“As certificações são apostas, mas não param por aí”, continua Roseman. “Trata-se dos valores da organização e das pessoas que a compõem. Queríamos um parceiro que compartilhasse nossa abordagem em relação aos dados e publicasse padrões que apoiassem sua visão… Agradeço a posição da Grammarly como fornecedora de IA responsável. Fazemos parceria com empresas como a Grammarly por causa de nossos valores compartilhados.”
Os atributos de segurança da Grammarly que conquistaram a confiança da liderança da OSV incluem criptografia de dados por meio de protocolos líderes do setor, controles de acesso de usuário claramente definidos e gerenciados, anonimato de dados e minimização de dados e auditorias e testes regulares.
Resultados
ROI 27x por meio do tempo recuperado
O que começou com a busca de uma solução para os 600 funcionários da OSV no Suporte ao Cliente em três países tornou-se uma implantação em toda a empresa, onde toda a empresa, com mais de 1.000 funcionários, foi convidada a acessar as ferramentas da Grammarly. Grammarly Enterprise verifica gramática, tom, precisão e compreensão em tempo actual, e uma análise das revisões sugeridas com mais frequência ajuda sua equipe a ver onde se concentrar na criação de mais educação e transparência dentro da organização. A solução de IA agiliza e aprimora a produção de conteúdo, permitindo que os usuários redijam correspondência e documentação e, em seguida, oferecendo sugestões em tempo actual para melhorá-las. A economia de tempo por funcionário proporciona um ROI de 27x.
Desde a implementação do Grammarly Enterprise em junho de 2023, mais de 90% dos funcionários da OSV adotaram a ferramenta.
Aumento de 3,3% na pontuação CSAT
“A gramática concisa e precisa fornece opções para uma comunicação melhor escrita”, disse Roseman. “Grammarly ajuda os funcionários da OSV a se sentirem confiantes e profissionais na comunicação com os clientes… A IA generativa quebrou barreiras ao aumentar a acessibilidade às informações”, disse Roseman.” Além de inspirar confiança nos clientes, o Grammarly permite que os funcionários da OSV façam seu melhor trabalho. “Para o período de abril de 2023 a setembro de 2024, o suggestions dos nossos clientes mostra uma melhoria de 3,3% na redução de esforço e aumento da satisfação. Começamos com uma pontuação alta, então um pequeno movimento é realmente um grande negócio.”
