As equipes de suporte ao cliente estão se comunicando mais do que nunca – e sentindo a pressão. Com volumes mais altos de ingressos, mais canais de comunicação e clientes que esperam respostas rápidas e de alta qualidade, os agentes de suporte de hoje estão sendo impulsionados para seus limites.
O resultado? Burnout.
De fato, 62% dos profissionais de apoio dizem que a expectativa de estar sempre conectada está contribuindo para seu estresse e esgotamento. Mais de três quartos dos agentes de apoio dizem que estão se comunicando mais no trabalho do que há apenas um ano, e 68% estão fazendo isso em mais canais. Essa troca de contexto constante – entre bate -papo, e -mail, chamadas e ferramentas internas – deixa pouco tempo para foco profundo ou atendimento estratégico ao cliente.
Ao contrário de outros trabalhadores do conhecimento que podem gastar mais tempo em trabalho assíncrono, as equipes de CX devem estar “sempre ligadas”, prontas para responder às necessidades dos clientes no momento. De fato, as equipes voltadas para o cliente gastam 66% de sua semana de trabalho se comunicando em tempo real-17% mais alta que o trabalhador médio. No entanto, apesar dessas demandas crescentes, muitas equipes de CX ainda estão operando sem as ferramentas necessárias para acompanhar.
Ai pode ajudar – mas a adoção está atrasada
Aqui estão as boas notícias: os dados mostram que a IA pode ajudar a apoiar as equipes a recuperar seu tempo, reduzir tarefas repetitivas e se comunicar de maneira mais eficaz. A notícia não tão boa? Muitas equipes CX não colocaram efetivamente a IA em uso.
Nosso último relatório, A mudança de produtividade: suporte de IA para equipes de suporte ao clientedescobriram que 84% dos agentes de apoio dizem que não têm os recursos ou o conhecimento para se comunicar e trabalhar de maneira eficaz. E enquanto a adoção da IA está crescendo, apenas 68% dos trabalhadores da CX usam ferramentas de IA, a menor taxa entre todas as funções de trabalho pesquisadas. Quase um terço (32%) dos agentes evitam a IA completamente, 10 pontos percentuais superiores à média multifuncional.
O que os está segurando? Uma parte (38%) deles não tem certeza se a empresa aprovou as ferramentas de IA para uso. Outros se preocupam com privacidade, conformidade ou perda do toque humano nas interações com os clientes.
A hesitação é compreensível – mas também é solucionável. Para as equipes que adotaram a IA, os resultados são claros: está ajudando -os a economizar tempo, reduzir a carga de trabalho e melhorar a produtividade e o ethical.
Onde a IA pode causar o maior impacto para CX
Então, onde os líderes de apoio devem concentrar seus investimentos na IA? Aqui estão três áreas de alto impacto para fornecer suporte à IA às equipes de suporte ao cliente:
1. Comunicação do agente
Ferramentas de IA como a Grammarly que se integram perfeitamente aos fluxos de trabalho CX ajudam os agentes a redigir respostas claras, na marca e sem erros-rápidas. Isso leva a uma melhor compreensão do cliente e uma experiência de suporte mais consistente. De fato, 99% dos líderes empresariais dizem que uma melhor comunicação melhora a compreensão do cliente e 98% dizem que ajuda a fornecer suporte mais atento.
2. Produtividade do agente
Desde sugerir respostas até a superfície do conteúdo da base de conhecimento relevante, a IA pode reduzir drasticamente o tempo necessário para resolver problemas. 98% dos líderes dizem que melhor a comunicação acelera os tempos de resolução e 96% dizem que isso contribui para repetir negócios.
3. Conformidade da marca
Manter uma voz consistente da marca é difícil em centenas de interações com os clientes por dia. As ferramentas de IA ajudam os agentes a permanecer na marca, enquanto reforçam os padrões de conformidade: 97% dos líderes dizem que a comunicação melhorada aumenta a reputação da marca e 94% dizem que garante a conformidade com a diretriz da marca.
O que vem a seguir
As demandas das equipes de suporte ao cliente não estão diminuindo, portanto, suas ferramentas e fluxos de trabalho precisam se atualizar. A IA não é mais apenas sobre automação. Trata -se de permitir que agentes humanos façam o seu melhor trabalho: responder com clareza, confiança e velocidade.
