Takeaways -chave:
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Quando você está integrando novos clientes, provavelmente está pensando nas informações necessárias para oferecer. Que aprendizado eles precisam Use seu produto efetivamente? O que você precisa para ensiná -los para que eles se tornem usuários de energia e como você pode oferecer a melhor experiência possível?
Você pode não estar pensando no que seus clientes podem ensinar uns aos outros sobre seu produto. Seus clientes têm muito a se oferecer durante o processo de integração; Dicas, truques, seus sucessos e “Aha Moments”. Por esses motivos, você pode considerar a construção de uma comunidade de prática como parte do seu programa de integração de clientes.
O que é uma comunidade de prática?
Uma comunidade de prática é um grupo de pessoas que compartilham um interesse comum, profissão ou paixão e se envolvem em aprendizado e compartilhamento de conhecimento contínuos para melhorar suas habilidades e conhecimentos.
As comunidades de prática geralmente podem ser encontradas entre os alunos que trabalham juntos. Por exemplo, um grupo de alunos que estão se mudando para cargos de gerenciamento em uma empresa específica pode criar uma comunidade de prática que os ajuda a aprender a ser líderes melhores. Em muitas escolas, grupos de professores trabalham juntos como comunidades de prática para melhorar suas habilidades de ensino.
Por que construir uma comunidade de prática para a integração do cliente?
Uma das características importantes de uma comunidade de prática envolve identidade; Os alunos que participam ativamente de comunidades de prática desenvolvem uma função e uma identidade dentro do grupo. Isso é semelhante a comunidades de marca; Os clientes que são membros ativos das comunidades de marca não são apenas consumidores de um produto, são usuários de energia, embaixadores da marca e se identificam com os valores da marca. Sabe -se que as comunidades de clientes aumentam o engajamento, oferecendo aos clientes a oportunidade de interagir entre si e representantes da marca para suporte.
Uma comunidade de prática pode oferecer o mesmo nível de apoio, bem como o engajamento, para os alunos. Isso é particularmente importante durante a integração, quando os clientes precisam de mais suporte.
“Quando sua forma comunidades de prática, você está fornecendo uma rede”, diz o diretor de aprendizagem da Litmos, Dr. Jill Stefaniak. “Trata -se de garantir que eles tenham alguma forma de rede social ou rede de colegas para apoiá -los enquanto passam por integração”.
Como as comunidades de prática podem beneficiar os clientes?
Comunidades de prática oferecem aos alunos uma probability de direcionar seu próprio aprendizado interagindo entre si. Isso significa que eles podem se envolver na solução de problemas coletivamente ou fazer perguntas sobre os módulos de integração. Também oferece aos alunos an opportunity de se conectar com instrutores ou representantes da empresa de uma maneira diferente. Em vez de enviar um e-mail que possa ser enterrado na caixa de entrada de alguém, um cliente pode recorrer a um fórum para enviar mensagens diretamente aos representantes do cliente.
Existem vários outros benefícios também:
- Comunidade: Comunidades de prática de marca conectam os alunos que podem não ser capazes de se ver pessoalmente, mas que ainda precisam do apoio further de uma comunidade de alunos.
- Recursos adicionais: As comunidades de prática oferecem um fórum para os alunos compartilharem recursos um com o outro.
- Histórias de sucesso: Uma comunidade de prática permite que os usuários de energia compartilhem seus truques, dicas e hacks e a maneira como o produto os beneficiou.
- Casos de uso: Uma comunidade oferece aos usuários a oportunidade de interagir com outras pessoas que usam seu produto de maneiras semelhantes.
Como configurar uma comunidade de prática durante a integração do cliente
Não é provável que duas comunidades de prática sejam as mesmas, especialmente porque o tipo de comunidade que você constrói depende dos clientes que você está integrando. Quanto mais alunos você tiver, mais bem -sucedida é uma comunidade de prática, diz Stefaniak.
“As comunidades de prática tendem a ser, em média, maiores”, diz Stefaniak. “Geralmente, você precisa de pelo menos 10 indivíduos para criar uma verdadeira comunidade de prática.”
Portanto, se você estiver integrando principalmente equipes pequenas ou usuários individuais, sua comunidade de prática poderá parecer diferente do que se estiver integrando grandes equipes de usuários.
- Se você está integrando indivíduos: No caso de usuários individuais e pequenas equipes, convém construir sua comunidade de prática na comunidade da marca. Isso permitirá que seus alunos interajam com uma ampla gama de usuários, bem como com uma coorte de alunos que também estão apenas começando a usar seu produto.
- Se você está integrando equipes: Se você estiver integrando equipes de 10 ou mais usuários, convém criar uma comunidade de prática apenas para os membros da equipe, para que eles possam trabalhar juntos para aprender mais sobre como sua equipe está usando o produto para resolver seus próprios problemas de negócios .
O papel da comunidade na integração
Há muita pesquisa demonstrando que um cliente treinado é um cliente feliz.
Clientes treinados renovar assinaturas com mais frequência do que clientes não treinados, educação de clientes aumenta a satisfação em 25%e o valor da vida útil de um cliente treinado aumenta em 35%. E, considerando que é 5-25 vezes mais caro para encontrar um novo cliente do que manter um existente, faz sentido que você queira garantir que seus clientes obtenham todo o suporte de que precisam.
A integração é uma parte essencial desse suporte ao cliente; É uma introdução ao seu produto e sua marca. É sua probability de causar uma primeira impressão incrível – mostrar aos seus clientes como usar os principais recursos, demonstrar o valor do seu produto e incentivá -los a ter o tipo de “momentos AHA” que tornam seu produto inesquecível.
No entanto, a integração é mais do que uma série de cursos ou sessões de treinamento pessoal para novos clientes. Também pode ser baseado na comunidade. Se você deseja que seu cliente a integrar para causar um impacto actual na satisfação e retenção do cliente, sua empresa pode e deve incentivar os clientes a aprender um com o outro.
