O aluno como cliente (não cliente) (opinião)

Na minha universidade e nos meios de comunicação do ensino superior, ouço frequentemente falar de estudantes que são “clientes” e, por implicação, que precisam de ser considerados e tratados como tal. Embora eu não veja necessidade de me intrometer em todas as conversas que fazem referência aos alunos como clientes, ainda assim fico impressionado com o problema de enquadrar os alunos dessa forma. Como professor de advertising e profissional de advertising, é bastante evidente para mim quão sérias são as implicações quando estudantes universitários são erroneamente vistos como clientes. Deixe-me explicar.

O relacionamento com o cliente é construído com facilidade

Existem dois tipos de clientes transacionais: clientes e clientes. Os clientes são partes que precisam ser apeladas por fornecedores que buscam entender no que um grupo de pessoas está interessado e então se propõem, idealmente, a oferecer um produto a um custo (ou seja, preço) atraente para obter aceitação no mercado. e patrocínio.

Quanto mais fácil e atraente for uma transação feita por um fornecedor, maior será a probabilidade de sucesso do vendedor em promover vendas; isso normalmente significa oferecer um produto atraente a um preço menor, com prazo de entrega mais rápido e/ou conveniência da proximidade.

Se eu perguntasse aos alunos de uma de minhas aulas o que eles estavam mais interessados ​​em obter com o curso, eles quase universalmente diriam – talvez com um sorriso – “oferecendo uma maneira fácil de eu tirar um A!” E se eu estivesse preparado para cumprir essa oferta, tornando o curso mais curto, mais fácil e menos estressante, muitos alunos ficariam extremamente felizes, eu teria cumprido sua visão (equivocada) de meu papel como um bom professor. provavelmente seria visto como a criação – para eles, certamente – de um produto melhor a um preço menos exigente.

Embora eu não tenha feito tal coisa, posso dizer com segurança que se Se eu atendesse aos interesses próprios de uma proporção considerável dos estudantes de hoje desta forma (servindo seus interesses imediatos e de curto prazo como consumidores educacionais), comprometeria meus ideais de ensino e reputação e enfraqueceria o curso no processo, deixando os alunos com uma experiência de aprendizagem menos rigorosa. Eu teria, pelos padrões da maioria das pessoas, sido menos excelente profissionalmente. Quando um instrutor age dessa maneira, ele está, de fato, tratando os alunos como clientes.

Há outra metáfora melhor

Contudo, como observado anteriormente, existem dois tipos de condições de troca, o que nos leva a considerar o outro tipo de processo transacional, onde os estudantes não são clientes, mas sim clientes. Na transação centrada no cliente, há um conjunto muito diferente de expectativas e regras básicas que definem e orientam como é o relacionamento fornecedor-comprador e o que se espera que ocorra.

Nas transações do tipo cliente, a troca de tempo, esforço e dinheiro por parte do consumidor baseia-se na experiência e aconselhamento profissional de uma das partes; a parte compradora procura, a longo prazo, beneficiar deste know-how e aconselhamento. Exemplos típicos de fornecedores baseados em clientes incluem médicos, dentistas, consultores financeiros, preparadores de impostos, contadores, veterinários, terapeutas e professores.

Neste tipo de relacionamento transacional, o fornecedor está vinculado a padrões profissionais para honrar ideais, diretrizes e práticas estabelecidas e reconhecidas em sua área de competência. Em outras palavras, há um limite rígido quanto ao que se pode ou deveria esperar que o profissional faça ao fornecer uma transação que de outra forma seria digna e valiosa.

A gratificação imediata não é um propósito esperado além da oferta de aconselhamento especializado, aconselhamento e/ou conhecimento especializado. Por exemplo, um cirurgião bariátrico não pode realizar um procedimento de redução do estômago só porque alguém deseja que seja feito; os consultores fiscais não podem sancionar deduções fiscais ilegais simplesmente porque o cliente deseja pagar menos impostos; os arquitetos não devem economizar na elaboração de planos e projetos apenas para economizar tempo ou dinheiro para o cliente. Da mesma forma, os professores não devem cortar atalhos éticos no que diz respeito a materiais de ensino, normas de testes ou notas, ou mesmo entrar em acordos de crédito additional só porque um aluno (como cliente) acha que é uma boa ideia.

Quando os alunos são vistos como clientes, o professor tem uma obrigação de honra e espera-se profissionalmente que ministra um curso que atenda aos padrões e práticas reconhecidos em sua área, em vez de simplesmente atender aos desejos de curto prazo dos alunos. O distanciamento promovido por tais considerações não deve de forma alguma limitar a acessibilidade ou a intimidade sentida na prestação de serviço do professor. Na verdade, é do interesse mútuo de ambas as partes, numa transação baseada no cliente, oferecer um serviço de primeira classe no que diz respeito à cordialidade, facilidade de acesso, afabilidade, interesse pessoal e respeito.

Implicações Práticas

Existem complicações práticas e institucionais com este paradigma. Para começar, os professores são frequentemente esperados pelos presidentes, reitores e reitores para obterem avaliações de ensino tão favoráveis ​​quanto possível dos estudantes, que são frequentemente imaturos, míopes, egoístas e geralmente ingénuos quanto ao propósito do ensino superior na sua carreira profissional. vidas ou o papel que um determinado curso pode ter nas suas ambições futuras. Um colega meu talentoso foi recentemente criticado severamente pelos alunos por ter exames muito difíceis e práticas de avaliação consideradas muito difíceis. No last, ele pagou um preço por ter padrões elevados de aluno como cliente, pois lhe foi negado um aumento salarial favorável por mérito.

Há um segundo problema com a aceitação generalizada de ver o aluno como um cliente. Na medida em que os professores não conseguem compreender a imaturidade da sua base de clientes e procuram cultivar uma relação aluno-cliente, a integridade da instituição da qual fazem parte fica potencialmente comprometida e os interesses do aluno-cliente como patrocinadores do curso são mal atendidos. O conteúdo e o rigor do curso provavelmente estão comprometidos; as condições para a inflação das notas são promovidas. Consequentemente, os estudantes estão menos preparados para a vida além da faculdade e a reputação da instituição fica comprometida pelo seu fraco desempenho no mercado de trabalho.

O que deve ser feito?

Existem várias questões institucionais que precisam de ser abordadas para abordar o que parecem ser os equívocos persistentes – e populares – do aluno como cliente; na verdade, o retrocesso a esta visão errónea requer uma série de intervenções, algumas das quais serão brevemente mencionadas aqui.

Em primeiro lugar, o desenvolvimento do corpo docente deve transmitir e reforçar a noção de que cada professor na sua área é um especialista de quem se espera que sirva como autoridade e ofereça uma educação transformadora aos estudantes, em vez de ceder às pressões do mercado (ou seja, da sala de aula).

As avaliações dos instrutores precisam incluir medidas avaliativas adaptadas comparáveis ​​àquelas que classificam a avaliação de serviços de médicos, dentistas, consultores financeiros e similares. Tais avaliações tendem a centrar-se em questões de processo e não de produto: por exemplo, podem perguntar se um professor tem uma disposição amigável ou é acessível para perguntas fora da aula.

As avaliações de ensino entre pares também têm um papel a desempenhar: os colegas devem fazer visitas às aulas sem aviso prévio para avaliar os professores com base em um conjunto de critérios que são mais profissionais e de natureza elevada do que o refletido em muitas avaliações dos alunos.

Os valores do aluno como cliente devem ser abordados no processo de recrutamento e admissão; uma vez no campus, os alunos devem ser repetidamente orientados sobre como deveria ser a relação professor-aluno em termos do que é esperado e do que é inaceitável. Da mesma forma, os professores fariam bem em sublinhar e cultivar os termos das relações aluno-cliente no decurso das suas actividades de ensino em cada semestre.

(Está além do escopo desta discussão explorar quando e como os alunos fazer na verdade, desempenham o papel de “cliente” em qualquer instituição de ensino superior. Esse papel está certamente presente em muitos ambientes não instrucionais, inclusive no que diz respeito a serviços de refeições, atividades recreativas, vida residencial e instalações físicas. A atenção dada para ver os alunos como clientes nestes (e em outros) contextos é digna de uma discussão separada e de um conjunto de considerações.)

Pensar nos alunos como clientes num contexto de sala de aula é claramente equivocado e leva a mais do que algumas implicações negativas. Tal como os médicos, advogados e afins, os professores merecem as considerações de estatuto profissional proporcionadas noutras relações comuns baseadas no cliente e têm o direito de manter os estudantes em padrões mais elevados do que seria esperado numa transacção aluno-cliente. Esperar qualquer outra coisa dos professores seria em detrimento dos estudantes e da reputação da instituição em geral.