A retenção de clientes é um daqueles desafios perenes do B2B; como você mantém os clientes engajados, felizes e leais à sua marca?
Recentemente, porém, a luta contra o churn tornou-se muito mais intensa. Os clientes estão mais informados do que nunca e as suas expectativas são altas: um número cada vez maior espera um serviço rápido, personalizado e consistente, independentemente de com quem falam na sua organização. Eles também não procuram uma experiência do cliente puramente baseada em IA: eles querem um toque humanoe estão dispostos a pagar mais por uma conexão humana.
Habilidades poderosas são a arma secreta que pode aumentar a retenção de clientes, construindo confiança entre sua equipe e seus clientes.
O que são habilidades de poder?
Você pode conhecer as habilidades de poder como “habilidades interpessoais”.
Embora as arduous abilities sejam as habilidades técnicas específicas que ajudam alguém a desempenhar sua função no trabalho, as tender abilities são as habilidades que tornam alguém um bom funcionário.
É um prazer trabalhar com pessoas com fortes habilidades interpessoais: elas demonstram empatia, ouvem bem e são bons comunicadores. Eles podem ser bons na resolução de problemas, ter excelentes habilidades de gerenciamento de tempo ou mostrar coragem diante de uma situação difícil. Você pode pensar em uma pessoa com essas habilidades como uma “pessoa sociável” ou pode apenas gostar de trabalhar com ela.
Por que as tender abilities estão sendo renomeadas como energy abilities?
As tender abilities têm sido chamadas de muitas coisas ao longo dos anos: competências transferíveis, porque se transferem bem de um emprego para outro, ou competências pessoais. Então, por que elas estão sendo chamadas de habilidades de poder agora?
É parcialmente uma reformulação da marca: as tender abilities já foram consideradas menos importantes do que as arduous abilities. Agora, no entanto, com as competências técnicas a tornarem-se obsoletas a cada poucos anos, fortes competências pessoais são fundamentais para construir uma força de trabalho duradoura – e chamar estas competências de “leves” pode banalizar a sua importância.
Para Josh Bersin, quem escreveu sobre isso em 2020essa mudança de nome é mais do que isso. Bersin diz que esse conjunto de habilidades é aquele que dá à pessoa poder actual no trabalho; as habilidades pessoais são complexas e levam anos para serem aprendidas e aprimoradas.
As habilidades de poder estão em demanda?
Os empregadores estão absolutamente em busca de habilidades poderosas na força de trabalho. Muitas das habilidades mais desejáveis este ano são comportamentais e não técnicas: adaptabilidade, comunicação, trabalho em equipe e resolução de problemas conquistaram um lugar no Lista das 10 habilidades mais procuradas do LinkedIn. Quase todos As habilidades mais desejáveis do fato são interpessoais, com comunicação, liderança e trabalho em equipe no topo da lista.
“Habilidades poderosas são o que as pessoas precisam para progredir em suas carreiras”, disse a coach executiva Susie Tomenchok no podcast do HR Hub. No entanto, apesar da procura de competências de poder no native de trabalho, Tomenchok diz que ouve frequentemente alunos que não sabem como desenvolver as competências de poder que os potenciais empregadores procuram. Habilidades técnicas são ensinadas; mas tão crítico treinamento de habilidades sociais nem sempre está integrado à integração ou ao aprendizado contínuo no native de trabalho.
Talvez eles nasçam com isso. Talvez seja uma habilidade aprendida.
Você pode ensinar habilidades pessoais para alunos adultos? Deve você?
Como as habilidades de poder são habilidades pessoais, elas podem parecer habilidades com as quais uma pessoa deveria nascer ou ser criada para ter – e não habilidades que podem ser ensinadas a alunos adultos. Você pode pensar que um novo contratado com fortes habilidades de poder é emocionalmente maduro, ou foi bem criado, ou bem ensinado quando criança, ou que é naturalmente bom com as pessoas.
A verdade é que a maioria das pessoas aprendeu suas habilidades de poder de uma forma ou de outra. Talvez tenham aprendido isso enquanto cresciam, através de experiências formativas no trabalho ou superando desafios na vida. Quer seus novos contratados pareçam ter muitas habilidades poderosas ou não tenham algumas noções básicas – essas habilidades não são imutáveis e podem ser ensinadas ao longo da vida de uma pessoa. As habilidades de poder podem e devem ser treinadas.
Como as habilidades poderosas podem melhorar a retenção de clientes?
Os clientes desejam poder confiar em suas marcas favoritas; a confiança é a chave para fazer uma venda e reter clientes.
Sua equipe começa a construir um relacionamento com seus clientes antes mesmo de eles comprarem de você. Uma vez realizada a venda, suas equipes de atendimento e CX precisam continuar desenvolvendo e construindo essa confiança.
Seus funcionários precisam ser capazes de ouvir as preocupações dos clientes, fazer as perguntas certas e resolver problemas. Eles também precisam ser capazes de se adaptar às novas necessidades e preferências dos clientes — algo que os clientes disseram que valorizam. Eles devem ser compassivos, calmos e educados quando os clientes estão frustrados. Habilidades poderosas são essenciais para fornecer o serviço gentil, rápido e personalizado que seus clientes precisam.
Ao treinar essas habilidades, você fornece à sua equipe as ferramentas para construir relacionamentos sólidos com seus clientes. Você também está proporcionando aos seus clientes a conexão humana de que precisam.
Habilidades poderosas fazem com que seus clientes queiram permanecer por perto
Os clientes não gostam de falar sobre os motivos do abandono, mas não terão problemas em sair se não obtiverem uma experiência de cliente de alto nível. A pesquisa mostra que muitos clientes que abandonam não avisam. Mais da metade dos clientes não avisa e não fornece suggestions; eles simplesmente enviam um aviso de cancelamento. Isso pode ser frustrante para empresas que desejam saber onde estão errando e como podem consertar.
No entanto, se você for capaz de fornecer a experiência e a conexão humana que seus clientes desejam, isso provavelmente será recompensado. Muitos clientes acreditam que uma experiência sólida do cliente é tão importante quanto o produto que você está vendendo, e 94% dos clientes dizem que um bom atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles comprarem de você novamente. Habilidades poderosas são cruciais para fornecer a experiência do cliente que eles procuram.
