Takeaways -chave
|
Os especialistas da Experiência do Cliente (CX) sabem que os clientes educados têm maior probabilidade de renovar assinaturas, fazer compras repetidas e se tornarem defensores da marca vocal. Eles também sabem que o treinamento abrangente e direcionado ao cliente causa um enorme impacto no sentimento do cliente, Aumentar as pontuações da satisfação do cliente (CSAT) em 26,2%.
Na LITMOS, muitas vezes nos perguntam como saber se os programas de treinamento do cliente estão funcionando. Os líderes em CX, L&D, operações e serviços profissionais, também desejam demonstrar o retorno do investimento (ROI) do treinamento do cliente para os principais tomadores de decisão (especialmente quando os orçamentos de treinamento estão na linha).
A verdade é que o monitoramento das taxas de conclusão não é suficiente para ilustrar o impacto dos negócios da educação para clientes (CE). Para medir o valor do treinamento do cliente, sua equipe precisa identificar e priorizar o treinamento Principais Indicadores de Progresso (KPIs) que se alinham com as metas gerais de negócios. A escolha dos KPIs certos para rastrear para o seu programa de treinamento de clientes pode ajudá -lo a medir o progresso do aluno e o impacto do treinamento do cliente nos objetivos críticos de negócios.
Neste artigo, exploraremos quais KPIs melhor demonstram o valor comercial do seu treinamento de clientes. Também delinearemos quais ferramentas são mais úteis para medir o sucesso do treinamento do cliente em seu sistema de gerenciamento de aprendizagem (LMS). Quer um guia de reprodução para criar melhores programas de educação para clientes? Confira o guide de treinamento de clientes do Litmos!
Definindo o sucesso do treinamento do cliente
Como é o sucesso realmente quando se trata de treinar clientes? É uma pergunta com a qual muitas empresas lidam com, especialmente porque debatem como alocar orçamentos de L&D e CX. Antes de investir recursos significativos no treinamento do cliente e nos programas de educação dos clientes, os líderes de toda a sua organização precisam identificar quais objetivos de negócios seu treinamento abordará e quais métricas de treinamento refletem o progresso em direção a esses objetivos.
É tentador destacar as taxas de conclusão do curso para medir o sucesso do treinamento do cliente. Mas é preciso mais do que essa métrica superficial para demonstrar o impacto dos negócios da educação dos clientes e criar um negócio para o treinamento de buy-in.
Alinhar KPIs de treinamento de clientes com metas de negócios
Para avaliar com precisão a eficácia do treinamento do cliente, você deve monitorar os KPIs que mais afetam criticamente seus objetivos de negócios. Vamos descompactar quais KPIs são mais importantes ao monitorar e demonstrar o sucesso do treinamento do seu cliente:
1. Meça o ROI para demonstrar o valor do treinamento do cliente
Este é fashionable por um motivo. Qualquer função de negócios que deseja demonstrar seu valor precisará entender como o custo do investimento nessa função se compara à receita que produz. Medir e monitorar o ROI de suas iniciativas de treinamento de clientes garantirá que a liderança entenda o impacto comercial da educação do cliente.
2. Monitore o quantity de tickets de suporte para prever a rotatividade de clientes
Se sua meta comercial é reduzir a rotatividade de clientes, sua empresa precisará monitorar o quantity de ingressos para suporte ao cliente. Um programa de treinamento de clientes bem projetado deve levar a uma diminuição no número de ingressos de suporte, à medida que os clientes se tornam mais hábeis em usar seu produto e menos propensos a confiar nos representantes de suporte ao cliente da sua empresa. Ao rastrear quantas solicitações de suporte são feitas antes e após o treinamento, você pode ver se o custo do suporte diminuiu e avaliar a auto-suficiência geral do cliente. Esses dados podem ser um indicador poderoso de saber se você O treinamento ajuda os clientes a resolver seus próprios problemas.
3. Monitore as pontuações do CSAT e do promotor líquido para melhorar a lealdade do cliente
Se sua empresa quiser aumentar a retenção de clientes, as referências boca a boca e as oportunidades de subida, você precisa de clientes fiéis o suficiente para se tornar defensores da marca vocal. Isso começa com a educação do cliente. A melhor maneira de ver se o seu programa de educação de clientes construiu confiança e lealdade com sua base de clientes, é reunir o suggestions quantificável do cliente por meio de pesquisas de pontuação de satisfação (CSAT) e NET (NPS). Isso ajudará sua empresa a classificar a satisfação do cliente e a probabilidade de clientes recomendarem seus negócios a outras pessoas, respectivamente. Monitorar o sentimento do cliente com pesquisas CSAT e NPS antes e depois do treinamento do cliente pode ajudar sua equipe a vincular seus esforços de treinamento para melhorar a satisfação do cliente e aumentar as taxas de referência do cliente.
4. Meça a adoção do produto para moldar seu roteiro
Se sua empresa quiser ajustar o roteiro do produto ou melhorar a adoção de produtos ou recursos, fique de olho no uso do produto KPIs antes e após o treinamento do cliente. Ao monitorar com que frequência e de que maneira os clientes se envolvem com recursos específicos do produto (e o treinamento focado nesses recursos), você pode avaliar se o seu Iniciativas de treinamento do cliente promovem a adoção do recurso ou aumento do uso do produto. Esses dados também podem ajudar as equipes de produtos a identificar recursos subutilizados e abordar lacunas que o treinamento pode ser capaz de abordar.
5. Meça a rotatividade de clientes para entender a retenção
Se sua empresa deseja reduzir a rotatividade de clientes, é importante medir as taxas de rotatividade antes e após o lançamento das iniciativas de treinamento do cliente. Isso fornecerá liderança uma visão abrangente do impacto do treinamento na retenção de clientes. Quando a rotatividade desce pós-treinamento, isso pode indicar que seu programa de treinamento de clientes cultiva a lealdade do cliente.
6. Meça TTV para prever a receita recorrente
Se sua empresa quiser aumentar Receita recorrente através do treinamento do clienteO tempo para o valor (TTV) é um indicador de desempenho essencial que deve ser medido. Este KPI reflete quanto tempo leva os clientes para atingir uma meta específica ou utilizar um novo recurso. Ao comparar a TTV antes e após o lançamento de um programa de educação do cliente, uma diminuição no TTV indica que seu treinamento ajudou os clientes a reduzir o tempo necessário para usar com confiança e eficiência seu produto. Isso aponta para o papel do treinamento na construção de um nível de confiança do cliente que pode levar a receita e crescimento recorrentes.
Aprendendo desafios de medição
Medir o valor do treinamento do cliente pode ser um desafio, mas não é intransponível. Um dos principais obstáculos é a falta de métricas claras e acionáveis que vinculam diretamente os resultados de treinamento ao desempenho dos negócios. Para superar isso, você precisa identificar comportamentos específicos do cliente que sua equipe pode rastrear o pós-treinamento. A lista de KPIs acima pode ser usada para monitorar certas tendências, como quantos clientes usam novos recursos, quantos ingressos suportam sua equipe CX recebe em um determinado período ou quanto tempo leva para o cliente médio aplicar uma habilidade recentemente aprendida. Esses KPIs podem fornecer informações concretas sobre como seu treinamento afeta o sucesso do cliente e os resultados da empresa.
O suggestions do cliente é outra ferramenta inestimável para refinar os programas de treinamento do cliente e melhorar o engajamento. Reunir suggestions do aluno Através das pesquisas do CSAT e do NPS mencionadas acima, é uma ótima maneira de quantificar o impacto do treinamento do cliente. No entanto, suggestions qualitativo, como perguntas de pesquisa aberta, entrevistas e grupos focais também podem fornecer informações importantes sobre o treinamento do seu cliente e seu impacto na sua base de clientes.
Ferramentas para medir o treinamento do cliente
Uma das ferramentas mais poderosas do seu arsenal de educação de clientes é o seu LMS. Usando seu LMS para treinamento de clientes é uma maneira eficiente e acessível de criar, entregar e medir o e-learning além da sua base de funcionários. Conhecida por sua interface intuitiva e integrações perfeitas, o LITMOS é uma solução flexível, escalável e personalizável que todos na sua organização podem aproveitar facilmente para gerar receita de treinamento externo.
Para alinhar as metas de negócios e aprendizado, sua organização precisa adotar uma abordagem holística do treinamento do cliente, garantindo a visibilidade do treinamento do cliente a todas as partes interessadas que precisam: desde equipes de vendas e CX até líderes de produtos e engenharia. O uso de seu LMS multifuncional pode fazer isso, destacando as prioridades e os pontos problemáticos do cliente que, de outra forma, podem passar despercebidos por funções que não estão enfrentando em sua organização.
Usando um LMS para treinamento de clientes
Seja através de relatórios personalizáveis e painéis de análise em tempo actual, visualizações globais ou recursos de SSO, o uso da mistura correta de ferramentas e recursos LMS pode superfície de informações de treinamento do cliente que ajudarão sua equipe a identificar tendências, descobrir oportunidades e encontrar áreas para melhorar, levando a iniciativas de treinamento de clientes mais eficazes e impactantes. Os seguintes recursos e recursos do LMS podem otimizar o treinamento do cliente:
1. Relatórios personalizáveis e automatizados
Obtenha informações de treinamento de clientes acionáveis do seu LMS com Recursos de relatórios e análises Litmos. Relatórios pré-formatados e personalizáveis estão disponíveis sob demanda por meio de lombares, e o LMS também permite que os administradores agendam a entrega do relatório para atualizações de progresso de treinamento automático e consistentes. Os gerentes e administradores personalizam os widgets do painel para visualizar dados de aluno em tempo actual, permitindo acesso fácil e instantâneo a dados do aluno em tempo actual, para que problemas oportunos possam ser abordados e os treinadores possam se adaptar rapidamente para atender às necessidades de diferentes clientes.
2. Visualizações globais
Saber onde estão seus alunos e como eles aprendem pode ajudá -lo a tornar seu treinamento mais envolvente e eficaz. As visualizações do mapa do mundo mostram administradores e gerentes de litmos de onde os usuários estão fazendo login, tempos de aprendizagem populares e padrões de uso da plataforma. Essa funcionalidade é particularmente útil para organizações com uma base de clientes geograficamente dispersa.
3. Recursos de assinatura única (SSO)
Para garantir uma experiência perfeita com seus LMS, o LITMOS oferece recursos de sinal único (SSO) que oferecem aos usuários acesso a análises críticas de aprendizagem e ferramentas de relatório sem a necessidade de credenciais de login separadas. A redução do atrito de login com SSO permite que administradores, gerentes e alunos se concentrem nos objetivos de aprendizado, em vez de soluços logísticos ou técnicos.
O treinamento impactante do cliente começa com objetivos alinhados
A criação de iniciativas de educação para clientes eficazes e de alto valor começa com o alinhamento de objetivos de treinamento e negócios. Trabalhar multifuncionalmente para identificar esses objetivos é um primeiro passo crítico não pode ser ignorado e requer colaboração e comunicação common com os principais interessados em toda a empresa.
Depois de saber como seus objetivos de treinamento podem contribuir para os objetivos de negócios abrangentes, você terá uma imagem clara do que medir, seja sua retenção de clientes, rotatividade, TTV, sentimento do cliente ou adoção do produto. Esse alinhamento estratégico torna a medição do sucesso mais eficiente, fornecendo à sua equipe os dados necessários para defender o investimento contínuo na educação dos clientes.
Para obter informações mais estratégicas sobre educação de clientes, dicas para criar uma experiência de treinamento sem atrito e práticas recomendadas para medir o sucesso, baixe o Guide de treinamento de clientes em litmos. Esse recurso valioso é construído para ajudar os líderes em CX, L&D, operações e serviços profissionais, gerar resultados reais de negócios com o treinamento eficaz do cliente. Baixe sua cópia gratuita hoje!
