Treinamento do cliente de autoatendimento | Weblog Litmos

O autoatendimento se tornou parte integrante do nosso mundo. Usamos o autoatendimento na finalização da compra, o posto de gasolina e no caixa eletrônico. Compramos on -line e estamos acostumados a encontrar quase todas as informações em segundos.

No entanto, a afinidade do público por autoatendimento se estende ao treinamento do cliente? Os clientes têm mais conhecimento do que nunca. Os agentes relatam que os clientes de hoje exigem serviço cada vez mais personalizado; Eles esperam que seu negócio esteja familiarizado com os problemas deles e se adapte às suas necessidades em mudança.

Isso dificulta o trabalho dos profissionais de experiência do cliente; 69% dos agentes dizem que equilibrar a velocidade e a personalização do cliente é um desafio. As opções de IA e auto-serviço podem ajudar a aliviar a carga de trabalho dos agentes, mas clientes cada vez mais sofisticados adotarão uma abordagem de autoatendimento ao treinamento do cliente? Um aprendizado de chatbot ou IA pode fornecer aos seus clientes o engajamento que eles desejam da sua marca?

Os benefícios do treinamento do cliente

O treinamento do cliente é qualquer aprendizado que uma marca oferece aos seus clientes. Este treinamento pode assumir muitas formas. Cursos, vídeos, perguntas frequentes e interações com agentes podem se enquadrar no guarda -chuva da educação dos clientes.

Por que fornecer isso? A pesquisa mostrou que um cliente treinado é um cliente feliz. Seus clientes desejam conhecimento – eles querem saber como usar bem seu produto, por exemplo – mas, diferentemente de seus funcionários, que geralmente têm acesso a uma plataforma de aprendizado, os clientes nem sempre sabem onde encontrar as informações de que precisam.

Por que treinar clientes?

1) O treinamento cria lealdade do cliente

Quer clientes fiéis? Ensine -os. Os clientes querem que sua marca se envolva com eles e aprecia seu investimento no sucesso deles com seu produto. Para empresas de software program como serviço, onde a rotatividade geralmente é um problema, a educação é uma ótima maneira de manter os clientes voltando para você para obter mais informações. Algumas marcas podem até considerar oferecer certificações, como o HubSpot. Tais credenciais oferecem mais do que informações aos seus clientes, eles permitem que eles exibam seus talentos para que possam melhorar seus próprios negócios.

2) Você está ensinando aos clientes como tirar o máximo proveito do seu produto

Seus clientes investiram em você e em seu produto ou serviço. Certifique -se de que eles tirem o máximo proveito desse investimento. Ao fornecer treinamento, você pode a bordo de clientes efetivamente no início de seu relacionamento com você. Em seguida, você pode fornecer um envolvimento contínuo de outras maneiras, como webinars sobre casos de uso especial ou através de um chatbot que responde a perguntas.

3) O treinamento em andamento também é advertising em andamento

Boas notícias: se você está envolvido no treinamento em andamento, as dicas e truques que você está enviando para os clientes existentes também servem como advertising. Afinal, quem não gosta de aprender um novo hack para algo que eles usam o tempo todo? O engajamento criado pelo aprendizado mantém seus clientes envolvidos e você também pode adicionar treinamento que educa os clientes existentes sobre outros produtos que você vende que eles podem gostar.

4) O treinamento pode reduzir os ingressos de atendimento ao cliente

Toda vez que um cliente fica frustrado e chama o atendimento ao cliente, custa dinheiro à sua organização e vincula representantes. Além disso, a maioria das chamadas para o atendimento ao cliente é sobre coisas simples e realmente não exige que um ingresso seja aberto. UM Pesquisa de Bain e Companhia descobriram que até 70% das chamadas para contact facilities são evitáveis ​​ou sobre assuntos de manuseio de facilidade. Se você abordar esses problemas básicos nas possibilities de treinamento do cliente, você reduzirá os contatos com o atendimento ao cliente.

5) O treinamento proativo ajuda os clientes a evitar informações imprecisas

As pessoas estão acostumadas a encontrar suas próprias respostas para os problemas. Você realmente quer que seus clientes pesquisem um tutorial do YouTube sobre seu produto? Deseja que eles leiam painéis de mensagens e conversem com outros usuários sobre como hackear seu produto? Esse é o risco que você corre quando não fornece treinamento ao cliente. Se você não está fornecendo a resposta em seus próprios materiais de treinamento, é provável que seus clientes vão ao YouTube para ver se alguém on-line fez um vídeo respondendo à pergunta deles. O problema? Nem todas as informações nesses vídeos estão necessariamente corretas, e algumas das soluções alternativas podem resultar em mais chamadas para o atendimento ao cliente. Ao oferecer treinamento para o cliente de autoatendimento, você pode garantir que eles estejam procurando informações no lugar certo: seu website.

Os clientes gostam de autoatendimento?

O autoatendimento já existe há muito tempo, assim como a ansiedade sobre se os clientes o apreciarão. Para ver o impacto do auto -serviço, no entanto, não precisamos procurar mais além do seu banco native.

Auto-serviço: lições do mundo bancário

Décadas atrás, os caixas bancários fizeram tudo: eles descontaram os contracheques, fizeram depósitos e saques e até checaram os saldos da conta. De fato, a única maneira de verificar quanto estava em sua conta (além de manter um talão de cheques equilibrado) period entrar fisicamente em um banco e perguntar. Isso pode significar longas filas e longas esperas – especialmente no dia de pagamento. Para retirar alguns dos caixas de pressão, os bancos introduziram duas formas de autoatendimento:

• Name facilities: Introduzidos na década de 1980, os name facilities deveriam livrar funcionários de agências bancárias gratuitas de transações básicas, como consultas de equilíbrio, e permitir que esses caixas se concentrem em atividades que ganharam lucro – lidando com empréstimos, por exemplo. No entanto, os bancos subestimaram o quanto os clientes adorariam a conveniência de verificar seu equilíbrio em seus telefones domésticos – as transações realmente aumentaram.
• Caixas eletrônicos: Os clientes estavam igualmente apaixonados por caixas eletrônicos, que se tornaram mainstream nos anos 90. Na época, os bancos pensavam que a proliferação de caixas eletrônicos poderia diminuir o caixa ou até eliminar os empregos, mas esse não period o caso. Os clientes bancários gostam de autoatendimento-eles gostam de receber dinheiro de uma máquina-, mas também querem conversar com um caixa quando precisam lidar com um problema bancário mais complicado. O resultado foi que o trabalho do caixa mudou e, embora houvesse menos caixas por agência bancária, mais agências foram abertas, resultando em mais empregos de caixa.

Clientes e autoatendimento: os números

Seus clientes estão acostumados a auto-serviço e, de acordo com os pesquisadores, eles geralmente preferem algumas opções de autoatendimento. Um estudo recente descobriu que 61% dos clientes preferem usar o autoatendimento para problemas simples – O tipo de microlearnamento rápido para o qual pode não querer fazer um curso completo.

O mesmo estudo mostra que as organizações de atendimento ao cliente de alto desempenho têm uma probabilidade de oferecer opções de autoatendimento. Por exemplo, 81% das principais organizações oferecem um chatbot. Outras opções de autoatendimento oferecidas pelas principais empresas incluem bases de conhecimento, centros de ajuda e portais de clientes.

Apenas ter um chatbot não é suficiente, no entanto. Os clientes não perdoam se um chatbot ou uma opção de autoatendimento não for útil; 72% dos clientes não voltam ao chatbot de uma empresa após apenas uma experiência negativa.

O futuro da educação do cliente de autoatendimento

Os clientes não estão apenas abertos a opções de autoatendimento, mas geralmente os preferem-especialmente para consultas simples sobre como concluir uma tarefa.

Assim como os caixas eletrônicos e os name facilities revolucionaram o setor bancário, fornecendo acesso conveniente a informações e transações básicas, o autoatendimento pode capacitar seus clientes a encontrar respostas por conta própria-enquanto ainda se envolveu com o conteúdo do seu treinamento do cliente.

Isso reduz o ônus dos agentes de atendimento ao cliente, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas e, finalmente, levam a clientes mais satisfeitos.

Ao fornecer recursos de treinamento abrangente, facilmente acessível e de alta qualidade, as empresas podem atender às expectativas dos clientes, promover lealdade e aprimorar a experiência geral do cliente. O objetivo não é eliminar a interação humana, mas otimizá -la, garantindo que os clientes tenham as ferramentas para se ajudar enquanto ainda têm acesso ao suporte personalizado quando precisam.

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