Ai encontrou para aumentar as experiências de trabalho dos funcionários

Um artigo intitulado “IA generativa no trabalho” no Jornal trimestral de economia Mostra que os trabalhadores de atendimento ao cliente que usam a assistência à inteligência synthetic se tornam mais produtivos e trabalham mais rapidamente. Os efeitos variam significativamente, no entanto.

Os funcionários menos experientes e com menor qualificação melhoram a velocidade e a qualidade de seu trabalho, enquanto os trabalhadores mais experientes e mais qualificados veem pequenos ganhos em velocidade e pequenos declínios em qualidade. Os pesquisadores também descobriram que a assistência da IA ​​pode ajudar a aprender e melhorar a fluência em inglês, principalmente para trabalhadores internacionais.

Computadores e software program transformaram a economia com sua capacidade de executar determinadas tarefas com muito mais precisão, velocidade e consistência do que os humanos. No entanto, apesar dos avanços significativos na computação tradicional, algumas atividades no native de trabalho – escrevendo emails, analisando dados ou criação de apresentações – são difíceis de codificar e desafiar a informatização.

Os computadores historicamente se saíram bem com instruções pré-programadas, tornando-os eficazes para tarefas com regras explícitas. Portanto, a informatização diminuiu desproporcionalmente a demanda por trabalhadores que realizam tarefas rotineiras e repetitivas, como entrada de dados, contabilidade e trabalho na linha de montagem, reduzindo os salários nesses trabalhos.

Mas a informatização aumentou a demanda por trabalhadores que possuem habilidades complementares, como programação, Análise de dadose pesquisa. Como resultado, mudanças relacionadas à tecnologia no mercado de trabalho contribuíram para aumentar a desigualdade salarial.

Os pesquisadores aqui estudaram o impacto da IA ​​generativa em produtividade e experiência dos trabalhadores no setor de atendimento ao cliente, examinando o uso de um novo assistente de bate -papo por 5.172 agentes de suporte ao cliente. Os agentes trabalharam em uma empresa da Fortune 500 que vende software program de processo de negócios.

A investigação teve várias descobertas. Primeiro, a assistência da IA ​​aumentou a produtividade dos trabalhadores, resultando em um aumento de 15% no número de bate -papos que um agente resolveu com sucesso por hora.

Segundo, o impacto da assistência de IA varia amplamente. Trabalhadores menos qualificados e menos experientes melhoraram significativamente em todas as medidas de produtividade, incluindo um aumento de 30% no número de problemas resolvidos por hora.

A ferramenta de IA também ajuda os agentes mais novos a se tornarem agentes qualificados mais rapidamente. Agentes assistidos pela AI com dois meses de posse realizados da mesma forma que agentes regulares com mais de seis meses de mandato.

Por outro lado, a IA tem pouco impacto na produtividade de trabalhadores mais qualificados ou mais experientes. De fato, a investigação aqui mostrou que a assistência da IA ​​leva a uma pequena diminuição na qualidade das conversas conduzidas pelos agentes mais qualificados.

Terceiro, os agentes que seguem recomendações de IA geralmente veem ganhos maiores em produtividade e as taxas de adesão aumentam ao longo do tempo. Os investigadores aqui também analisaram o texto das conversas dos agentes e mostraram que o acesso à IA melhora sua fluência em inglês, especialmente entre agentes internacionais.

Finalmente, o uso da IA ​​parece melhorar o comportamento do cliente. O trabalho de contact heart é desafiador e os funcionários enfrentam interações hostis de clientes anônimos e frustrados com frequência.

Os pesquisadores mostram que o acesso à assistência da IA ​​melhora significativamente o tratamento dos agentes, como refletido no tom das mensagens do cliente. Os clientes também são menos propensos a questionar a competência dos agentes ou pedir para falar com um supervisor.